服務保障流程

陜西鑫泰裝飾工程有限公司售后服務保障流程:

一、維修的受理

1、工程部:

(1)接到客戶報修后,由工程部 助理詳細、準確地記錄客戶資料、施工隊負責人(工程監督)姓名和報修內容;如客戶有具體要求維修時間需要說明。工程部助理2小時內通知工程監督聯系客戶上門維修。如客戶在來電時未確定維修時間的,要求工程監督在接到通知24小時內與客戶約定初次維修時間并反饋客戶工作部。

(3)特殊維修的情況(包括水電路維修,漏水等相關情況)

工程監督必須在2小時內上門進行查看,并做好維修計劃。如果工程監督未聯系客戶或未上門進行查看維修,將對該工程監督處罰200元,并承擔一切因為未及時維修所發生的

2、分部及其它:分部反映來的詳細記錄和客戶相關情況以書面形式通知客戶工作部處理

3、由工程部助理根據維修項目打印出相應得維修單轉交給相應得部門處理。

二、維修處理流程

1、由工程部助理負責根據約定的維修時間對客戶進行回訪,跟進維修進程。

在維修過程中,如果因客戶、施工隊對于維修方案有分歧或責任界定不清等原因需公司技術人員上門處理的,由工程部經理安排專人到場處理。查清原因后判斷為施工問題的,處以工程監督500元罰款。

維修處理完畢后,工程監督于第2日將相關情況反饋至公司工程部,由工程部助理對客戶進行維修完畢回訪。如出現客戶對維修結果不滿意或尚有遺留問題未處理完畢等情況,核實清楚后,由工程部助理上報工程部經理,由工程經理對工程監督進行處罰200元,并重新安排維修人員處理未維修完的項目;

 4、正常維修完畢后,客戶工作部助理將回訪結果記錄再維修統計表內。

 三、相關人員職責

 1、工程監督;

(1)接到公司通知后24小時內與客戶約定維修時間并主動回饋客戶工作部維修時間

(2)根據約定維修時間按時上門維修,并制定合理維修方案,積極組織工人施工;

(3)維修完畢后,24小時內通知客戶工作部維修完畢

2、工程部助理:

 ⑴客戶報修時;

準確記錄客戶信息及報修內容,及時通知相關人員處理,并打印交工程部;

 ⑵維修過程中:

根據事先確定的維修時間,及時回訪客戶,跟進客戶維修進展。遇到當事工程監督已離職或其它應急維修,及時報工程部妥善安排處理;

 ⑶維修完畢后:及時對客戶進行完工回訪及滿意度調查,保證客戶報修問題得到妥善解決。

 3、工程部:

 ⑴每天不定時抽查維修維修情況;

 ⑵及時解決維修工程中分歧,必要時安排專人上門查看;

 ⑶安排客戶維修具體時間,妥善解決各種應急維修,并根據維修結果進行相應處理。

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